Von "Happy Selling" bis Gedanken lesen

NLP - Umstrittene Praktiken, um der Sprache des Kunden
näher zu kommen / Von Jochen Paulus

Neuro-Linguistisches Programmieren - kurz NLP genannt - ist eine kommunikative Technik, die man auch für Verkaufsgespräche nutzbar machen will. Doch die Psychotechnik mit den großen Versprechungen trifft bei Personal- und Bildungsmanagern auf Skepsis.

Peter Jansen hat es gerade vom Vertreter zum Vorstandsmitglied der Deutschen Kapital und Sach AG gebracht, als er seinen Guru kennenlernt. Den Kontakt zu Bodhan von Akino hat die Sekretärin des Managers vermittelt. Er habe es "in wenigen Minuten geschafft", ihr die Angst vor Fahrstühlen zu nehmen, was ihrem "Psychotherapeuten in vier Jahren und gut einhundert Sitzungen nicht gelungen ist". Bodhan von Akino trägt einen Maßanzug von einem japanischen Designer und einen schwarzen Rollkragenpullover. Das weiße Haar des wohl über sechszigjährigen reicht bis über die Schulter. Er beginnt, seinen Adlatus mit oft eigenwilligen Übungen in der Kunst der Kommunikation zu unterweisen. Dazu benutzt er eine Methode mit dem klangvollen Namen "Neurolinguistisches Programmieren", kurz NLP.
Jansen und von Akino sind natürlich erfundene Figuren. Sie dienen als Helden einer "Business-Erzählung" von Alexander Wagandt mit dem Titel "NLP für Manager". Die Handlung dieses Lehrromans ist schlicht: Von Akino hält Jansen Vorträge über NLP und probiert das Gelernte mit ihm aus. Das liest sich dann so: "Wie heute wieder die Zeit vergangen war. Es war ein guter Tag. Vor allem ein Tag mit neuen Erkenntnissen."
Der Band ist beileibe nicht das einzige Buch zu der in den letzten Jahren bekannt gewordenen Psychotechnik. 124 Titel zählt das "Verzeichnis lieferbarer Bücher" auf. Auf ihren Umschlägen stehen Verheißungen wie "Die Schatztruhe - NLP im Verkauf. Das neue Paradigma des Erfolgs" oder auch schlicht "Unterwegs zur Vollkommenheit". Heerscharen von Seminaranbietern haben NLP in ihr Angebot aufgenommen. Einer der prominentesten ist der Holländer Emile Ratelband. Der gelernte Bäcker hat nach eigenen Angaben bereits 300000 Teilnehmer geschult und ist so zum Multimillionär geworden (siehe Kasten).
Die meisten deutschen Handelsunternehmen beobachten den Trend bislang eher aus der Ferne. "Im Moment kein Thema für uns", sagt Rolf Kölling, der Leiter der Aus- und Fortbildung bei Wertkauf. "Spar macht es nicht", heißt es aus der Hamburger Zentrale, "vielleicht in Zukunft mal", kommentiert Allkauf. Ludger Voßschmidt hält NLP für "wenig praktikabel für die Aus- und Weiterbildung im Handel". Er koordiniert Weiterbildungsseminare der Akademie für Handelsmarketing, die für die Konsumgenossenschaft Dortmund/Kassel arbeitet.

Mit NLP unzufriedene Kunden beruhigen

Bei einigen Firmen aber haben bereits Techniken aus dem NLP Einzug gehalten. Die Begeisterung der freien Trainer ist nicht ohne Folgen geblieben. "Die Externen saugen solche neuen Tendenzen sofort auf und wursteln sie ein", beobachtet Claudia Bachen-Lebeck, die beim Media Markt für die Personalentwicklung in Deutschland verantwortlich zeichnet. In den Elektronik-Unternehmen werden "einige winzige Bausteine" des NLP verwendet. Mit ihrer Hilfe sollen etwa Mitarbeiter im Service-Bereich die Kunden beruhigen, die dort aufgebracht ihre nicht funktionierenden Geräte hintragen. ...

Erfolg ist machbar und für den NLP-Trainer Emile Ratelband eine Frage des Bewußtseins. Er läßt Manager und solche, die es werden wollen, über glühende Kohlen laufen und schreckt auch vor dem Einsatz von Schlangen und Vogelspinnen nicht zurück

... Auch bei Ratio fließt NLP "in Schulungen mit ein", berichtet Heike Ahmann, die für Aus- und Weiterbildung zuständige Personalreferentin. Die ganze Methode zu unterrichten, hält sie allerdings für zu aufwendig. "Mit einer eintägigen Schulung ist es sicher nicht getan." Doch zumindest erfahren die Einkäufer, daß die Gesprächspartner auf der "Gegenseite" versuchen könnten, NLP in Gesprächen einzusetzen. Hartmann Dollmann, der stellvertretende Leiter der Personalentwicklung bei der Emil Kriegbaum GmbH, hat selbst schon eine Fortbildung in NLP absolviert und verwendet einige Wahrnehmungsübungen daraus bei hausinternen Seminaren.
Den vorsichtigen Einschätzungen stehen große Versprechungen der NLP-Verfechter gegenüber. "Abschied von der Durchschnittlichkeit" verspricht Buchautor Wagandt. Georg Bierbaum demonstriert in seinem Buch mit dem bescheidenen Titel "Happy Selling: Der geniale Verkäufer", wie seine Schüler angeblich "sehr stark unterschwellig" auf ihre Gesprächspartner einwirken könnten, "und zwar ohne deren Wissen." Alfred Bierach lehrt die Leser seines "NLP - die letzten Geheimnisse der Starverkäufer" gar "mit einer großen Trefferquote Gedanken lesen."
Solche aberwitzigen Anpreisungen bringen den NLP-Anhängern aber auch scharfe Kritik ein. Skeptiker zweifeln an den verhießenen Erfolgen über Nacht. "Lernen ist immer mit Anstrengungen verbunden und braucht Zeit. Schnelle Erfolge gibt es nicht. Das aber berücksichtigen die wenigsten NLP-Vertreter", schreibt ihnen Peter Treichel, der Leiter des Bildungswesens der Rewe ins Stammbuch. Bahlsen bemüht sich um Distanz zu dem besonders umstrittenen Trainer Ratelband. Sein Auftritt mit Spinnen und Klapperschlangen bei einer Vertriebstagung sei eher zur Unterhaltung gedacht gewesen: "Man guckt halt immer, daß man ein nettes Abendprogramm macht", sagt Pressesprecherin Clarissa Wischermann. ...

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"Schnelle Erfolge gibt es nicht"

Peter Treichel, Leiter Bildungswesen der Rewe Handelsgruppe, über NLP

NLP ist nach Meinung seiner Protagonisten - und welcher freie Trainer und welche freie Trainerin ist das heute nicht - der große Schlager in der therapeutischen und der Weiterbildungsszene: Es programmiert blitzschnell und unfehlbar negative Gefühle und Verhaltensweisen, Ängste und Minderwertigkeitskomplexe weg und setzt an ihre Stelle positive Gefühle, erfolgreiches Verhalten und Selbstbewußtsein - so das Versprechen. Vorgesetzte werden auch mit den schwierigsten Mitarbeitern fertig, Verkäufer mit den störrischsten Kunden, und jeder kommt mit sich selbst besser klar, wenn er nur an einem NLP-Training teilnimmt. Wer die totale Lösung aller Probleme verspricht, wer behauptet, alles sei mit seiner Methode machbar, wer zu allem und jedem Heilsversprechen abgibt und das "Rezept" NLP verkündet, macht sich schon deshalb unglaubwürdig.
NLP ist eine Mischung verschiedener Techniken, die seine Begründer aus der Beobachtung von Therapeuten gemixt und daraus zunächst eine neue Therapieform kreiert haben. Sie hat schnell Eingang gefunden in die Weiterbildungsszene, wie zuvor andere Therapieformen auch.
In der Personal- und Führungskräfteentwicklung haben wir es aber nicht mit "Klienten" zu tun, sondern mit normal denkenden, motivierten und leistungsfähigen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, die wir nicht programmieren, nicht manipulieren und schon gar nicht dressieren wollen.
Sondern wir wollen sie in der Praxis und in Seminaren mit ihren Führungsaufgaben und dem Handwerkszeug einer Führungskraft vertraut machen und mit ihnen gemeinsam an Grundwerten der Führung und ihrer Umsetzung arbeiten. Wir wissen, daß letzteres eine mühevolle, aber lohnende Aufgabe ist, bei der der Weg das Ziel ist. Ebenso ist es mit den persönlichen Grundsätzen und Einstellungen, die eine Führungskraft für sich entwickeln muß, um Glaubwürdigkeit, Integrität und Authentizität und damit Akzeptanz und Vertrauen bei ihren Mitarbeitern zu erreichen.
Es ist immer noch so: Wer etwas neu oder anders machen will, wer sich Wissen und Fähigkeiten aneignen will, muß selbst lernen. Lernen braucht Zeit und ist immer mit Anstrengungen verbunden. Führen ist solides Handwerk und braucht Persönlichkeit. Dazu kann Personal- und Führungskräfteentwicklung einen Beitrag leisten, aber nur durch seriöse, solide und verantwortungsbewußte Arbeit.

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... Ursprünglich war NLP eine Psychotherapie. In den siebziger Jahren analysierten der Mathematiker Richard Bandler und der Linguist John Grinder die Techniken von drei berühmten amerikanischen Psychotherapeuten. Sie wollten hinter die Erfolgsrezepte kommen, die den Stars angeblich selbst nicht bewußt waren. Später wurden auch erfolgreiche Verkäufer analysiert. Dank dieser Vorarbeit soll es nun jedermann möglich sein, deren Methoden ebenfalls anzuwenden.
Eines der Geheimnisse erfolgreicher Kommunikation, das Bandler und Grinder angeblich fanden, sind die unterschiedlichen Repräsentationssysteme: Manche Menschen denken demzufolge beispielsweise visuell, sie stützen sich auf Bilder. Andere dagegen sind auditiv ausgerichtet, ihnen ist Gehörtes viel wichtiger. Treffen diese zwei Typen aufeinander, reden sie leicht aneinander vorbei.
Buchheld von Akino erzählt seinem Schützling Jansen dazu die Geschichte von dem Angestellten, der seinen Chef über die wichtigen Daten einer Außenstelle informieren sollte. Der visuell orientierte Mitarbeiter trug fleißig Tabellen und Graphiken zusammen und legte sie stolz seinem Boß vor. Doch als auditiver Typ schob der alles beiseite und bat, die Ergebnisse einfach zu erzählen.
Wer erfolgreich kommunizieren wolle, etwa um zu verkaufen, sollte sich deshalb auf das Repräsentationssystem seines Gegenübers einstellen, raten NLP-Anhänger. Welches Repräsentationssystem der andere verwende, verrate seine Sprache. Wer sagt: "Ich sehe das so", sei visuell orientiert, wer meint: "Das klingt gut", dagegen auditiv. Verkäufer sollten deshalb immer die Sprache des Kunden sprechen.
Zusätzlich kennen NLP-Theoretiker noch das kinästhetische Repräsentationssystem des Fühlens und Ertastens und das Olfaktorische des Riechens und des Schmeckens. Welchen Kanal jemand gerade benutzt, verraten angeblich auch die Augen. Sie sollen sogar noch eine Zusatzinformation liefern. Wer nach links oben schaue, erinnert sich angeblich gerade an etwas Gesehenes, wer nach rechts oben blickt, konstruiert dagegen ein Bild vor seinem geistigen Auge. Für akustische Prozesse gelte analoges, wobei die Blicke diesmal zur Seite gehen. Wer nach rechts unten sehe, konzentriere sich dagegen auf Gefühle. Die Richtung nach links unten deute auf einen inneren Dialog.

Unbewiesene Rezepte und Banalitäten

Ob das stimmt, ist zweifelhaft. In wissenschaftlichen Experimenten zeigte sich, daß die Blickrichtung nur schwach oder gar nicht mit dem Gebrauch der verschiedenen Repräsentationssysteme zusammenhängt. Auch andere Behauptungen der NLP-Vertreter schnitten schlecht ab, wenn Forscher sie überprüften. "Die empirische Basis von NLP", höhnte der Management-Berater Reinhard Sprenger in der "Wirtschaftswoche", sei "weder dürftig noch unseriös - sie existiert schlicht nicht". Selbst für die ursprüngliche Anwendung als Therapie fehlt immer noch "jede stichhaltige Wirksamkeitsuntersuchung", so der Schweizer Psychologieprofessor Klaus Grawe.
Das alles hindert die stetig wachsende Schar der Anhänger aber nicht, die unbewiesenen Rezepte zu propagieren. Oft hören die sich auch durchaus plausibel an. Ein Prinzip lautet, sich möglichst gut an den Gesprächspartner anzupassen. Das betrifft nicht nur die Repräsentationssysteme, sondern kann auch bedeuten, dessen Körperhaltung, Atemgeschwindigkeit und Sprachrhythmus zu...

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"So schaffst Du, was immer Du willst."

"Power-Seminar" bei Emile Ratelband

Kaum hat das"Power-Seminar" angefangen, steht Trainer Emile Ratelband auch schon auf einem Stuhl in der ersten Reihe, schüttelt heftig den Kopf des Nächstbesten der 150 Teilnehmer und brüllt: "Wann war das letzte Mal, daß Sie richtig begeistert waren?" Der schon nach wenigen Minuten schweißgebadete Holländer argumentiert wie ein überdrehter Staubsaugervertreter, schlägt sich auf die Brust, daß das dort angebrachte Mikrophon die Boxen krachen läßt, und provoziert die Zuhörer: "Sie haben überhaupt keinen freien Willen".
Da könnte etwas dran sein. Am Abend des eintägigen Seminars marschieren Manager und Freiberufler streng nach Ratelbands Anweisungen über fünf Meter glühende Kohlen: Sie richten die Augen gegen den Himmel, rufen während des Gehens rhythmisch das Mantra "Kühles Moos, kühles Moos" und schreien am Ende der Strecke laut den Schlachtruf des Seminars: "Tsjakkaa". Dazwischen liegt ein ereignisreicher Tag. Über 60mal ballen die Teilnehmer die rechte Faust und röhren dabei "Tsjakkaa". Sie umarmen auf Ratelbands Kommando zehn Menschen, die gerade in der Nähe stehen. Sie schneiden auf ihren Stühlen stehend Grimassen, zappeln und ahmen die Faxen des Gegenübers nach, während aus den Boxen Rockmusik dröhnt, die Scheinwerfer den Saal in buntes Licht tauchen und der Trainer mit einer großen Wasserpistole herumspritzt. Zwei Seminarbesucher mit Angst vor Schlangen lassen sich von Ratelbands Mitarbeiter ein großes Exemplar um den Hals legen. Und Karl-Heinz springt mit bloßen Füßen in einen Haufen Glasscherben.
Denn Karl-Heinz sucht seit einem Jahr eine neue Stelle als Marketingleiter einer Medizintechnik-Firma. Und Ratelband hat ihm klargemacht, daß wer barfuß in Glasscherben springt, auch wieder eine Führungsposition finden kann. Das leuchtet Karl-Heinz ein. Zwar hat er sich schon hundertmal beworben, aber nach diesem Sprung wird er eine Stelle finden: "Morgen geht's los." Ratelband kann diesen Optimismus nur unterstützen: "Wer ihm glaubt, macht Tsjakkaa." "Tsjakkaa", tobt der Saal.
Laut Ratelband kommt es nicht auf die Wirklichkeit an, sondern nur auf das, was man über sie denkt. Das lehrte zwar schon der antike Philosoph Epiktet, doch so schlicht wie Ratelband hat diese Anschauung noch selten jemand vorgetragen. Man muß die Dinge einfach positiv sehen, so wie jener immer gut gelaunte Veteran, den Ratelband seinen Zuhörern als Vorbild empfiehlt. Der erinnert sich gern an den Krieg bei Stalingrad: "Hervorragend, da sind wir zweitausend Kilometer gelaufen, das waren noch richtige Winter damals."
Mit der richtigen Einstellung klappt alles. "So schaffst Du, was immer Du willst", verspricht ohne kleinliche Einschränkungen der Untertitel von Ratelbands kürzlich erschienenem Buch "Der Feuerläufer". In dem Werk finden sich zahlreiche Perlen der richtigen Denkungsart. "Die gescheiterte Ehe, das verpaßte Flugzeug, die Kündigung", das sind doch alles nur "Meilensteine auf der Straße deines Erfolgs". Auch in kleinen Dingen hilft Optimismus. Wer nicht an den Erfolg glaubt, sucht selbst in der Peripherie endlos nach einer Parklücke. Ratelband fährt gleich ins Zentrum", und es gibt immer einen freien Parkplatz für mich und meinen Bentley".
Ratelband kommt, wie er selbst sagt, von unten. Sein Vater starb als er 13 war, fortan führte seine Mutter die Bäckerei der Familie weiter, und Klein-Emile verdiente sich die ersten Gulden, indem er einen chinesischen Restaurant-Besitzer überredete, mehr Backwaren zu servieren und auch selbst nicht immer nur Reis zu essen. Das Verkaufstalent reüssierte mit Bäckereien und Pommesbuden, verlor jedoch bei Fehlspekulationen mehrmals sein Geld.
Dann lernte er 1988 den amerikanischen Trainer-Guru Anthony Robbins kennen und beschloß, dessen Jünger zu werden. Robbins machte ihn zu seinem europäischen Statthalter, und wenig später gab Ratelband selbst Seminare für Topmanager in halb Europa, so berichtete er es zumindest in seinem Buch.
Wie Robbins arbeitet er mit Neurolinguistischem Programmieren (NLP) und ist daher Spezialist in der Kunst, Mißerfolge einfach wegzudefinieren. So versprach Ratelband vor einigen Jahren dem querschnittsgelähmten Rollstuhlfahrer Joost Hartog, daß er im Sommer 1996 wieder würde gehen können. Hartog sitzt immer noch im Rollstuhl, doch Ratelband erklärt ungerührt, das Gehen sei nur als Metapher gemeint gewesen.

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...übernehmen. Dann fühlt der andere sich verstanden und ist im zweiten Schritt eher bereit, seinerseits Vorgaben etwa des Verkäufers zu folgen.
Ähnlich trickreich geht eine andere Technik vor. Sie geht davon aus, daß Gefühle mit bestimmten Auslösern verbunden sind, sogenannten Ankern. Ein solcher Anker kann eine bestimmte Berührung sein. Dieser Theorie zufolge könnte bei einem Menschen ein leichter Druck auf die linke Handfläche etwa das Gefühl auslösen, Herr der Situation zu sein. Aber auch Gegenstände können als Anker fungieren. Der fiktive NLP-Meister von Akino nutzt diese Idee um eine Buchhalterin, die er erst tüchtig verärgert hat, plötzlich gewogen zu stimmen: Er spricht sie auf eine Hummelfigur aus Porzellan in ihrem Schrank an, an der sie offenbar hängt.
Solche Techniken, die auch von manchen Hypnotiseuren verwendet werden, haben NLP den Vorwurf der Manipulation eingetragen. "NLP hat Moral - die des Beherrschens. Hier wird gar nicht mehr aufgeklärt, hier wird nur noch hypnotisiert", attackiert Kritiker Sprenger. Auch der Buchautor Klaus Grenzheuser, einer der schärfsten NLP-Gegner wirft den Psychostrategen diese "schäbige Trickserei" vor: "NLP ist eine Methode des Zwangs, ohne den anderen den Zwang spüren zu lassen. Es ist eine Methode der Vergewaltigung, die der andere nicht merkt."
Die Verteidiger des NLP behaupten dagegen, sie wollten ihrem Gegenüber ja nur helfen, und sei es als Verkäufer. Mit ihren überlegenen Kommunikationsmethoden könnten sie die wahren Bedürfnisse des Kunden besser herausfinden und darauf eingehen. "Mit NLP halten Sie dann ein mächtiges Werkzeug in der Hand; ein Werkzeug, das eine Persönlichkeit erfordert, die von hohen Idealen geleitet ist", beschwört Bierbaum in "Happy Selling" treuherzig seine Leser.
Eine weitere Verteidigungslinie führte die NLP-Trainerin (... ) bei einer Informationsveranstaltung für Ausbildungsinteressenten vor. "Wir manipulieren uns sowieso die ganze Zeit. Lieber machen wir es bewußt und in guter Absicht." Aber was heißt es für einen BMW-Verkäufer, der dank NLP feststellt, daß der Kunde mit einem Kleinwagen eigentlich besser bedient wäre? Darauf wußte sie keine Antwort.
Mit NLP herrscht ungebrochener Optimismus. Im Lehrroman für Manager steigt Peter Jansen zum Vorstandsvorsitzenden auf und seine Mitarbeiter haben dank NLP das Gefühl, "daß ihr Chef sie so gut versteht wie kein anderer Vorgesetzte jemals zuvor."